L’écoute active exige de savoir écouter avec attention et dans la bienveillance ce que l’autre a à nous dire. Pas si simple en réalité dans le flux quotidien, et pourtant, c’est la base d’une ambiance de travail saine.
Cette écoute s’apprend, avec des techniques :
- un questionnement ouvert,
- avec de l’espace pour répondre sans interrompre,
- de la reformulation pour montrer que l’on a entendu…
mais ce qui importe avant tout, c’est une réelle écoute :
- totalement concentrée sur l’autre et non sur ce que l’on va dire,
- qui va au-delà des mots.
Elle nécessite donc d’observer le langage non- verbal, ce qui permet de déceler les émotions de l’autre et de pouvoir montrer son empathie. Il s’agit de comprendre précisément les sentiments d’autrui tout en conservant une distance affective. Ceci suppose d’être présent physiquement, disponible au besoin, et d’avoir des temps informels avec les membres de son équipe, pas toujours planifiés. Bref, d’être accessible.
C’est dans ces conditions seulement que pourra s’instaurer un climat de confiance réciproque, base de la sécurité psychologique, qui permet à tout.e collaborateur.trice de parler ouvertement et d’être fidèle à lui-même sans craindre de subir des conséquences négatives sur son image, sa carrière ou son statut.
Cette sécurité psychologique favorisera un sentiment d’appartenance et une culture partagée dans laquelle les individus se sentent autorisés à exprimer leurs idées, faire part de leurs préoccupations et poser des questions sans peur.
Par ailleurs, l’écoute active permettra aux managers de déceler les situations à risque et ainsi de pouvoir les enrayer au plus tôt : stress chronique, fatigue importante, problèmes de santé, conflits.
Aussi, pour préserver la santé au travail, il est important de soigner la culture managériale de l’entreprise pour que les responsables soient sensibilisés et formés à protéger leur équipe, d’autant plus dans un environnement en changement constant.